- يميل الإنسان بفطرته إلى التعبير عن الشكوى، فهي جزء لا يتجزأ من تجربته الحياتية. وتتفاوت هذه الشكاوى بين مجرد انزعاج بسيط وتظلمات خطيرة. فكلنا يُعبّر عن استيائه بين الحين والآخر.

- والجدير بالذكر أن العميل غير الراضي يُشارك تجربته عادةً مع ما يُقارب عشرة أشخاص آخرين، وهو ما يُعرف بـ "الدعاية السلبية".

- لذلك، من الضروري تحويل هذا العميل المستاء إلى عميل مُخلص، ما يجعل إتقان مهارة تقديم الشكاوى ومعالجتها أمرًا بالغ الأهمية لكل من العملاء والشركات على حد سواء.

كيف يمكن للعملاء تقديم شكاوى فعّالة؟

- لكي تكون شكوى العميل فعّالة وذات تأثير إيجابي، ينبغي عليه اتباع نهج متوازن يركز على الحلول بدلًا من توجيه اللوم والعتاب. إليك بعض الإرشادات لصياغة شكوى فعّالة:

1- البدء بالإيجابيات: تقديم تعليق إيجابي قبل الشكوى يُعبّر عن حسن النية ويُشجع الشركة على الاستجابة بشكل أفضل. مثال: "أعجبتني جودة الطعام، لكن الخدمة كانت بطيئة بعض الشيء".

2- تجنّب الانفعال: لا يُفيد الغضب والانفعال في حل المشكلة. من المهم التركيز على تقديم ملاحظات موضوعية مدعومة بالوقائع والأدلة.

3- التحلي بالوضوح والإنصاف: تحديد المشكلة بدقة ووضوح يُساعد الشركة على فهم المشكلة بشكل أفضل ويجعلها أكثر استعدادًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة. على سبيل المثال، بدلًا من القول: "هذا المنتج سيئ"، يُفضّل القول: "المنتج لم يعمل كما هو مُعلن عنه في وصف المنتج/الإعلان".

4- اقتراح الحلول: عندما يُحدد العميل ما يتوقعه من الشركة كحل للمشكلة، مثل استبدال المنتج أو استرداد المبلغ المدفوع، يُسهّل ذلك على الشركة اتخاذ القرار المناسب والوصول إلى حل مُرضٍ للطرفين.

5- احترام الموظفين: يجب تذكّر أن الموظفين، خاصةً العاملين في خدمة العملاء، هم بشر أيضًا. يُعزّز تقديم الشكوى بنبرة مُحترمة ولائقة فرص التعاون ويُساعد على الحصول على استجابة إيجابية وحل مُرضٍ.

باختصار، الشكوى الفعّالة هي تلك التي تُعبّر عن المشكلة بوضوح واحترافية، وتُقدّم اقتراحات للحل، وتُحافظ على الاحترام المتبادل بين العميل والشركة.

كيف تنظر الشركات إلى الشكاوى؟

من المفترض ألا تنظر الشركات إلى الشكاوى باعتبارها مصدر إزعاج، بل هي بمثابة نبض يُحدد احتياجات العملاء ويكشف عن فرص التحسين.

1- تحويل الشكوى إلى فرصة لبناء الولاء: غالبًا ما يُصبح العملاء الذين تُعالَج شكواهم باهتمام وعناية أكثر ولاءً للعلامة التجارية.

2- الاهتمام بالعملاء الصامتين: قد يكون العملاء الذين يغادرون الشركات دون تقديم شكاوى مؤشرًا على وجود مشاكل أكبر تتطلب معالجة جذرية.

3- التعلم من الأخطاء: تُعدّ كل شكوى درسًا قيّمًا. فالشركات التي تستفيد من الشكاوى لتحسين خدماتها تبني سمعة قوية وتكسب ولاء العملاء على المدى الطويل.

4- الردود الشخصية: إن تخصيص الردود لتناسب كل حالة على حدة، بدلًا من استخدام ردود عامة وجاهزة، يُعزّز انطباع العميل بأن الشركة تهتم حقًا بمشكلته وتسعى جاهدة لحلّها.

تحويل الشكاوى إلى محفز للتغيير الإيجابي

يمكن أن تكون الشكاوى مصدر إلهام لإجراء تغييرات جذرية أو تحسينات مستمرة:

1- تحليل الأسباب الجذرية: بدلاً من معالجة المشكلة بشكل سطحي، يمكن للشركات الاستفادة من الشكاوى لتحديد الأسباب الحقيقية وراء الأخطاء المتكررة. على سبيل المثال، إذا اشتكى العملاء من تأخر التسليم، فقد يكون السبب ضعف التنسيق اللوجستي أو نقص في الموارد.

2- إعادة تصميم العمليات: يمكن للشكاوى أن تشير إلى عمليات غير فعّالة تحتاج إلى تحديث. إعادة النظر في الإجراءات الحالية وتحسينها يؤدي إلى نتائج أفضل.

3- ابتكار المنتجات والخدمات: قد تدفع التعليقات السلبية على منتج معين الشركات إلى تطوير نسخة محسنة أو تقديم خدمة جديدة تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.

الاستثمار في أنظمة إدارة الشكاوى

باختصار، يُعتبر الاستثمار في هذه الأنظمة والأدوات استثمارًا في نجاح الشركة على المدى الطويل، إذ يُساهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم للعلامة التجارية.

الشكاوى كنقطة انطلاق نحو التحسين

- لا تُمثّل الشكوى نهاية الطريق، بل هي بالأحرى فرصة قيّمة لانطلاقة جديدة ومُثمرة.

- فالتواصل الواضح والبنّاء يُساعد الشركات على تحديد مواطن الخلل والقصور في أدائها، في حين يُساعد العملاء على الشعور بأهمية آرائهم وأن أصواتهم مسموعة ومُقدّرة.

- يُمكن للشكاوى أن تُصبح أداةً قيّمة لبناء علاقة أكثر متانة ورسوخًا بين الشركات وعملائها، حيث يتحوّل الاستياء وعدم الرضا إلى فرصة حقيقية للتطوير والابتكار والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات المُقدّمة.

- باختصار، تُحوّل الشكاوى من مُجرّد تعبير عن عدم الرضا إلى حافز قويّ للتغيير الإيجابي والنمو المُستدام.