المهام والمسؤوليات:

1. الإشراف على العمليات اليومية:

• مراقبة أداء ممثلي مركز الاتصال وتوزيع المهام اليومية.
• ضمان التزام الفريق بجداول العمل وسياسات الشركة.
• التعامل مع الشكاوى المعقدة أو المتصاعدة من العملاء.

1. تحقيق أهداف الأداء:

• تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل زمن الاستجابة، معدل إنهاء المكالمات، رضا العملاء.
• إعداد تقارير دورية بالإحصاءات والأداء ورفعها للإدارة.

1. التدريب والتطوير:

• تدريب الموظفين الجدد وتوجيههم.
• إجراء تقييمات دورية للأداء وتقديم ملاحظات بناءة لتحسين الأداء.

1. تحسين جودة الخدمة:

• رصد مكالمات العملاء لضمان الجودة والاحترافية.
• اقتراح وتنفيذ مبادرات لتحسين تجربة العملاء.

1. التنسيق والتواصل:

• التنسيق مع الأقسام الأخرى لحل مشكلات العملاء بكفاءة.
• المشاركة في اجتماعات الإدارة والمساهمة في الخطط الاستراتيجية لمركز الاتصال.